一、填空題

1.酒店的基本功能是向________________，滿足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是__________和_____________的重要標(biāo)志。

3.消費(fèi)者選擇、衡量酒店的基本要求是__________、__________、_________、_________，同時(shí)它也是酒店經(jīng)營者的追求目標(biāo)。

4.客房作為商品出售必須具備 、 、 、

、 、和 等六個(gè)方面的基本要求。

5.客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是____________和____________，而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。

6.客房房間的供應(yīng)物品包括________________、________________等。

7.客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)人員的 和 。

8.客房工作的隨機(jī)性與復(fù)雜性，決定了客房服務(wù)人員既要 ，又要善于

，進(jìn)行 和 相結(jié)合的服務(wù)。

9.客房使用的清潔設(shè)備分為___________、_____________兩大類。

10.“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)可分為四種，包括 、 、

和 。

11.“六凈”指四壁凈`__________、家具凈、__________、______________、物品凈。

12.“ ”是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者, 服務(wù)必須以滿足 的需要為核心,

13.在工作間、客房或走廊時(shí)，都應(yīng)做到三輕即 、 和 。

14.常見的會議類型有： 、 、 、 和專業(yè)會議。

二、單項(xiàng)選擇題

（ ）1.＿＿＿＿＿是客房作為商品的基礎(chǔ)。

A．客房空間 B.客房設(shè)備 C.供應(yīng)物品 D.客房衛(wèi)生

（ ）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任務(wù)。

A.降低費(fèi)用 B.清潔衛(wèi)生 C.協(xié)調(diào)關(guān)系 D.出售客房

（ ）3.三星級酒店客房至少有______________間可供出租的客房。

A.20間 B.30間 C.40間 D.50間

（ ）4.我國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能少于__________米。

A.14平方 B.15平方 C.16平方 D.17平方

（ ）5.總統(tǒng)套房一般為______以上的酒店才具有，它表明該酒店具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

（ ）6._______是構(gòu)成客房商品實(shí)用性的重要條件之一。

Ａ.客房設(shè)備   Ｂ.供應(yīng)物品  Ｃ.客房空間  Ｄ.客房衛(wèi)生 

（ ）7. 方法對不臟的地毯和純羊毛地毯，清洗效果好，損傷較小。

A.濕洗 B.噴汽抽吸式 C.干泡洗地毯

（ ）8.木制地板使用地面拋光劑時(shí)，好使用 。

A.水性拋光劑 B.油性拋光劑 C.水基性拋光劑 D.溶劑性拋光劑

（ ）9.客房服務(wù)員在敲門時(shí)不要靠門太近，應(yīng)站在距房門約 遠(yuǎn)的地方。

A.0.5米 B.1米 C.1.2米 D.1.5米

（ ）10.客房部的工作鑰匙和呼叫機(jī)等通常都由 保管和收發(fā)。

A.客房服務(wù)員 B.值班經(jīng)理 C.客房中心聯(lián)絡(luò)員 D.樓層主管

（ ）11.房態(tài)標(biāo)記為OCC的是指 。

A.住客房 B.走客房 C.維修房 D.空房

（   ）12.洗衣服務(wù)中如有破損，高賠償為洗衣費(fèi)的_________。

A.5倍 B.10倍 C.20倍 D.按衣服的原價(jià)

（   ）13._________是衡量酒店員工的高道德準(zhǔn)則。

A．熱愛本職工作 B.堅(jiān)持集體主義

C.全心全意為客人服務(wù) D.遵守勞動紀(jì)律

（   ）14.客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)在_________內(nèi)送至房間。

A.10分鐘 B.15分鐘 C.20分鐘 D.30分鐘

（   ）15.托嬰服務(wù)的收費(fèi)一般是以_________作為計(jì)量的起點(diǎn)。

A.1小時(shí) B.3小時(shí) C.6小時(shí) D.1天

（   ）16.根據(jù)酒店規(guī)定，訪客要在晚上_________離開酒店。

A.9:30         B.10:30         C.11:30        D.12:30

（   ）17.酒店對客人的投訴一般由_________負(fù)責(zé)。

A.大堂副理 B.客房服務(wù)員 C.樓層領(lǐng)班 D.客房部經(jīng)理

（   ）18.下列不屬于客房服務(wù)員素質(zhì)低和服務(wù)差造成的投訴的是_________。

A.客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo) B.服務(wù)員待客不一視同仁，不禮貌

C.服務(wù)員動用客人物品 D.衛(wèi)生間無熱水

三、多項(xiàng)選擇題

（   ）1.以下__________屬于客房設(shè)備。

  Ａ.床  Ｂ.行李架  Ｃ.視機(jī)  Ｄ.茶葉 

（   ）2.下列客房用品中屬于多次性消耗品的是 。

A.香皂 B.針線包 C.煙灰缸  D.布件

（   ）3.客人儲藏空間包含的設(shè)施設(shè)備有 。

    Ａ.行李架  Ｂ.壁櫥  Ｃ.酒柜  Ｄ.抽屜

（   ）4. 酒店經(jīng)營者的追求目標(biāo)是_______。

  Ａ.清潔  Ｂ.方便 Ｃ.舒適  Ｄ.安全  Ｅ.經(jīng)濟(jì)

（   ）5.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有 。

  Ａ.價(jià)值不能貯存     Ｂ.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 

Ｃ.以“暗”的服務(wù)為主  Ｄ.隨機(jī)性與復(fù)雜性

（ ）6.根據(jù)結(jié)構(gòu)和操作原理，吸塵器大致可分為 。

A.直立式 B.吸力式 C.混合式

（ ）7.客房清潔保養(yǎng)工作的基本目標(biāo)是 。

A.搞好清潔衛(wèi)生 B.更換添補(bǔ)客房用品

C.維護(hù)保養(yǎng)，保證并延長客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命 D.環(huán)境保護(hù)

（ ）8.客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括 。

A.感官標(biāo)準(zhǔn) B.生化標(biāo)準(zhǔn) C.“六凈”標(biāo)準(zhǔn) D.“十無”標(biāo)準(zhǔn)

（ ）9.下列屬于客房清掃 “十無”標(biāo)準(zhǔn)的有 。

A.衛(wèi)生間清潔無異味 B.家具無污漬

C.茶具、冷水具無污痕 D.地面無雜物、紙屑、果皮

（ ）10.下列屬于客房清掃的“六凈”標(biāo)準(zhǔn)的有 。

A.四壁凈 B.房門凈 C.床上凈 D.物品凈

（ ）11.衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生要做到 。

A.整潔 B.干燥 C.無異味 D.無毛發(fā)、無污跡 E.無皂跡、無水跡

（ ）12.夜床服務(wù)的內(nèi)容包括 。

A.做夜床 B.房間整理 C.衛(wèi)生間整理 D.客房送餐

（ ）13.客房提供夜床服務(wù)的意義是 。

A.使客人高興 B.方便客人休息

C.整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨 D.表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

（ ）14.客房消毒的方法有很多，大致可分為 。

A.物理消毒 B.化學(xué)消毒 C.生物消毒 D.生化消毒

（ ）15.酒店的蟲害有 。

A.昆蟲類 B.嚙齒類 C.菌類 D.爬行類

（   ）16.客人對服務(wù)的要求可以概括為： 。

A．賓至如歸感 B.舒適感 C.吸引力 D.安全感

（   ）17.在處理急于解決問題的客人投訴時(shí)，應(yīng)注意 。

A.盡快解決 B.與當(dāng)事人的口頭交流、講究語言方式

C.及時(shí)采取補(bǔ)救措施 D.一時(shí)無法解決問題應(yīng)明確回復(fù)客人

（   ）18.下列屬于樓層服務(wù)臺形式的優(yōu)點(diǎn)有 。

A.及時(shí)提供面對面的親情服務(wù) B.有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作

C.有利于調(diào)度和控制 D.有利于增加酒店和客人之間的交流、溝通

（   ）19.處理客人投訴時(shí)，下列屬于“替代”方法的有 。

A.給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 B.讓座贈茶

C.認(rèn)真做好記錄 D.對客人表示同情

（   ）20.客人住店期間的服務(wù)有 。

A.送水服務(wù)臺 B.會客服務(wù) C.擦鞋服務(wù) D.飲料服務(wù)

四、是非題

（ ）1.安全需要是客人進(jìn)行旅游活動的前提條件。

（ ）2.一家酒店的客房是否舒適已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

（ ）3.三星級酒店至少要有４０間（套）可供出租的客房。

（ ）4.飯店看得見的服務(wù)為“明”，見不到的服務(wù)即為“暗”。

（ ）5.標(biāo)準(zhǔn)間可供一個(gè)人居住，也可供兩個(gè)人居住。

（ ）6.總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才有資格住。

（ ）7.三星級以上的酒店才設(shè)有總統(tǒng)套間。

（   ）8.在對客房進(jìn)行裝修布置時(shí)，一定要滿足客人的心理需求，即希望在客房中能夠繼續(xù)感受新鮮有趣的異族文化。

（   ）9.客房中的床是酒店設(shè)備中變化大的一種，近年來，按摩床、磁療床等新款床紛紛涌現(xiàn)。

（   ）10.客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系。

（ ）11.堿是有效的金屬除銹劑。

（ ）12.塵土是“臟”的初形態(tài)。

（ ）13.整理走客房時(shí)，可采用先衛(wèi)生間后臥室的清掃方法。

（ ）14.清潔衛(wèi)生間的順序?yàn)椋好媾�、浴缸、抽水恭桶�?span>

（   ）15.樓層萬能鑰匙有客房服務(wù)中心統(tǒng)一簽發(fā)、簽收和保管。

（   ）16.客房服務(wù)是以“明”服務(wù)為主。

（   ）17.客房臺班服務(wù)員對超過24：00，經(jīng)勸說仍不離開客房的來訪者，應(yīng)請保安部協(xié)助處理。

（   ）18.引領(lǐng)客人入房時(shí)，若客人的房間在走廊的左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人右前方引領(lǐng)，若客人的房間在走廊的右側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)

五、簡答題

1.客房產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)？

2.客房用品在配置上應(yīng)遵循哪些原則？

3.為什么說客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主？

4.客房清掃的基本方法有哪些？

5、試述客人遺落物品的處理程序。

6、客人投訴的原因主要有哪些方面？ 

7、如何處理客人的投訴？