部門：       姓名：       得分：        

 

一、判斷題（每題1分，總分34分）

1.服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門并自報身份“您好，服務(wù)員”，開門至10公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。（   ×    ）

2.鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。（√  ）

3.清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出（  √  ）。

4.煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。（√  ）

5.倒清垃圾桶時，不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品（ ×   ）。

6.清潔房間時，換下的被子、枕芯可以放在地面（ √  ）。

7.用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時不用斷電情況下進(jìn)行（   × ）。

10.杯具要求明亮干凈，無水跡、無手印、無破損（√    ）。

11.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（ √  ）。

12.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（  走路輕，說話輕，動作輕 ）

13.住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意不得亂動賓客物品。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看（√     ）。

 14.客房清掃的基本方法：從上到下 、從里到外 、環(huán)形清理 、干濕分開 、先臥室后衛(wèi)生間 、注意墻角（√  ）

15打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺上。

答案：（ √ ）。

16.走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。

答案：（ × ）：須掛“小心地滑”牌。

17.清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。

答案：（ √ ）。

18.清潔房間時，發(fā)現(xiàn)掛著“DND”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。

答案：（ × ）：不得敲門并做好記錄，通知主管。

19.為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。

答案：（ × ）：應(yīng)先放水沖凈。

20.當(dāng)抹布不夠用時，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。

答案：（ × ）：不能用毛巾當(dāng)抹布。

21.客人遺留的貴重物品，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。

答案：（ × ）：貴重物品應(yīng)及時送交客房主管。

22、同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。

答案：（ √ ）。

23.服務(wù)員在打掃住客房時，房內(nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽房內(nèi)電話。

答案：（ × ）。

24.客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機(jī)、多用插座等。

答案：（ √ ）。

25.清潔劑使用過多會對物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計劃衛(wèi)生時，多用一些，一次清除。

答案：（ × ）。

26.服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。

答案：（ √ ）。

27.客房服務(wù)員對自己無法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾。

答案：（ √ ）。

28.員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機(jī)。

答案：（ × ）。

29.在清潔房間時,客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾。

答案：（ × ）。

30火災(zāi)是客房常見安全事故之一。

答案：（ √ ）。

31.客房管理應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行。

答案：（ × ）。

32.客房部沒有必要設(shè)專門的庫房存放清潔劑,并由專人保管。

答案：（ × ）。

33.當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再回答客人。

答案：（ √ ）。

34.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝。

答案：（ √ ）。

二、選擇題：（每題2分）

1.服務(wù)員在檢查退房時間必須控制在（ C 分鐘內(nèi)），超過時間前臺將默認(rèn)查房結(jié)束。

  A：5分鐘 B：4分鐘 C：3分鐘 D：2分鐘

2.遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為：（A ）

  A：三個月 B：六個月 C：三天 D：一年

3. 杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡 （B 15分鐘）。

  A：20分鐘 B：15分鐘 C：10分鐘 D：30分鐘

4.進(jìn)出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報身份用語： （B與C）。

A：你好   B：“您好！服務(wù)員”

C：“您好！客房服務(wù)員” D：“你好！有人嗎？”

5.客房服務(wù)員進(jìn)入客房或辦公室，用手指敲門（_B3_）"下

  A 、1 B、3 C、4 D、2

  客房服務(wù)員工作時、必須將工作房卡（ B  ）"

A、放在工作車上 B、隨身攜帶

C、放在房間內(nèi) D、放在工作間

6.客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（ A ）.

A 一客一換 B. 3天一換 C. 每周一換 D. 隨時更換

7..一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為( A )

（1）走客房 （2）空房 （3）VIP房 （4）掛著“請清理房間”牌子的房間

A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1）

C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2）

8..走客房清掃的質(zhì)量要求是(  D  )

A、客房物品無毒無害 B、客用物品齊全

  C、房內(nèi)設(shè)備工作正常 D、衛(wèi)生達(dá)到清潔無毒、設(shè)備用品齊全潔凈

9.當(dāng)客人突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員應(yīng)(  B )。

A、為其購藥 B、及時報告上級

C、按客人囑附，為其取藥 D、給其服藥

10.客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以(  D  ) 感。

A、方便細(xì)致 B、安全寧靜 C、安全方便 D、賓至如歸

11.衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指( C )。

A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱

C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾

12.下列行為舉止正確的是(  D )。

A、同客人講話時凝視對方 B、同客人講話時指手劃腳

C、同客人講話時邊工作邊聆聽 D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑

13.客人在房間請服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)（ B  ）。

A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言謝絕

C、坐在客房沙發(fā)上 D、坐在床上

三、簡答題：請將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應(yīng)序號）（10分）

做房標(biāo)準(zhǔn)操作流程：

（ 1 ）準(zhǔn)備工作

（ 3 ）開窗戶

（ 5 ） 收齊茶具客用品

（ 4 ）巡視檢查

（ 2 ） 打開房門（進(jìn)入房間）

（ 13 ）調(diào)整窗戶位置（關(guān)窗）

（ 15 ） 環(huán)視檢查房間整體

（ 8 ） 做床

（ 7 ）清理臟布件

（ 12 ） 補(bǔ)足房內(nèi)客用品

（ 9 ） 擦灰

（ 11）  清潔衛(wèi)生間

（ 14 ） 吸塵

（ 16 ） 離開房間

（ 6 ） 清潔垃圾

（ 10 ） 核對電視頻道

（ 17 ） 結(jié)束

四、案例判斷題：(30分)

1.如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？

應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。

2.當(dāng)客人向你投訴時，你該怎么辦？

耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。

將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。

如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。

如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進(jìn)行處理。

3.在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會提供留言服務(wù)）。

4.客房服務(wù)員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？

應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，

清掃過程中，房門一直要開著，

清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。

若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。

清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。