一、酒店服務(wù)心理及現(xiàn)代服務(wù)
1、服務(wù)中的客人情緒管理
2、服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？服務(wù)的實(shí)質(zhì)是與客人進(jìn)行“愉快的交流”
二、服務(wù)語言基本要求和語言技巧
1、談吐的重要性 2、語音、語速、語調(diào)、音量的把握
3、談吐的基本要求
4、談吐的基本技巧
·接近客人的技巧 ·說服客人的技巧·拒絕客人的技巧
·贊揚(yáng)客人的技巧 ·處理投訴的技巧 ·提高語言效率的技巧
·聆聽的技巧
三、服飾與儀容規(guī)范
1、服飾規(guī)范 2、儀容規(guī)范
四、服務(wù)體態(tài)規(guī)范
1.表情;2.坐姿;3.站姿;
4.常用手勢(shì)
· 引領(lǐng)、指示方向、讓座的手勢(shì)· 引領(lǐng)的方法及注意事項(xiàng)
·遞接物品
5.行姿 6.蹲姿
7.鞠躬、致意及握手（15—30度鞠躬的要領(lǐng)）
五、情境演練
迎客情境模擬；接待情境模擬；送客情境模擬
