客房服務(wù)與管理（150分）

一、名詞解釋（本大題共計16分，每題4分）

1.投訴：

 

 

2.人體語言：

 

 

3.間斷性工作量：

 

 

4.“100-1=0”原則：

 

 

二、填空題（本大題共計30分，每空2分；請將正確答案填于橫線上）

1．為了方便對酒店的清潔器具進行管理，一般把清潔器具分為兩大類：___________和___________。

2．_____是有效的除銹劑，熱的蘇打或礬溶液也可以清楚銹蝕。

3．客房里的“五巾”指的是_____、______、______方巾和地巾。

4．冬季有_____小時日照，夏季有_____小時日照，即可殺死空氣中大部分致病微生物。

5．在服務(wù)工作中時刻擺正自己與客人之間的主、客關(guān)系和服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，貫徹“______________”的原則。

6.旅游療養(yǎng)型客人對住房的要求特殊，一要______,二要______,三要_____,四要起居方便。

7．投訴客人通常有三種心態(tài)，即______、_____和______的心理。

三、判斷題（本大題共計10小題，每題2分,共計20分；判斷正誤，在題后括號內(nèi)，正確打“√”，錯誤打“×” ）

1.四星級酒店70%客房的面積不少于20平方米。                   （    ）

2.消毒劑遇到牛奶時不能起作用。                                （    ）

3.客房檢查的內(nèi)容一般包括四個方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況和整體效果。                                                     （    ）

4.大多數(shù)酒店的洗衣房屬于前廳部管理。                           （    ）

5.在人的表情語言中，具影響力的表達方式是微笑。              （    ）    

6.員工的工作評估好每半個月一次。                             （    ）

7.需要激勵是酒店中應(yīng)用普遍的一種激勵方式。                   （    ）

8.酒店客房中心必須24小時運行。                                （    ）

9.為了體現(xiàn)工作效率、組織合理，小型酒店客房部分為經(jīng)理主管、員工三層就行了。                                                          （    ）

10.主管檢查是服務(wù)員自查后的第一道檢查關(guān)口，也是后一道檢查關(guān)口。（   ）

四、單項選擇題（本大題共計10小題，每題2分,共計20分；在每題的四個備選答案中,只有一個正確,請將代表正確答案的字母填在題中橫線上 ）

1.在清潔保養(yǎng)大理石地面時應(yīng)避免使用（   ）清潔劑。

  A 堿性  B 酸性  C 中性  D 多功能        

2.（   ）是清潔保養(yǎng)地毯基本、方便的方法。

A．局部除跡      B.適時清洗   C.采取必要的防污防臟措施  D.經(jīng)常吸塵

3.客服清掃服務(wù)人員進門時第二次與第一次敲門通報間隔（  ）秒。

A.3      B.4      C.5     D.6

4.請勿打擾房的英文縮寫是（  ）。

A.OCC    B.LS     C.DND     D.MUR

5. 客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過（    ）。

A.45分貝    B.35分貝    C.25分貝     D.40分貝

6.三星級酒店可供出租的客房至少有（   ）間。

A.20      B.30      C.35   D.40

7. 新員工上崗前必須接受培訓(xùn)，在經(jīng)過培訓(xùn)后，還需接受嚴格的考核，合格后才能正式上崗，這種培訓(xùn)屬于（   ）。

A.在職培訓(xùn)        B.入店培訓(xùn)        C.崗前培訓(xùn)         D.發(fā)展培訓(xùn)

8. 對掛有“請勿打擾”牌的客房，清掃服務(wù)員要（  ）。

A.敲門進房打掃   B.打電話后進房打掃 

C.和領(lǐng)班一同進房打掃  D.記下房號暫不打掃

9. 客房報警系統(tǒng)中，（ ）對煙霧反應(yīng)為靈敏，（  ）的誤報率低。

A.溫感報警 煙感報警        B. 溫感報警 自動噴灑報警

C.煙感報警 溫感報警        D. 煙感報警 自動噴灑報警 

10. 根據(jù)飯店規(guī)定，訪客要在晚上（  ）離開飯店。

A.9：30 B.10：30   C.11:30     D. 12:30

五、多項選擇題（本大題共計5小題，每題4分,共計20分；在每題的四個備選答案中,有一個以上的正確答案,請將代表正確答案的字母填在題中橫線上 ）

1. 根據(jù)結(jié)構(gòu)和操作原理，吸塵器大致可分為（    ）。

   A.直立式    B.背負式    C.混合式    D.吸力式

2. 下列屬于睡眠空間的有（   ）。

   A.行李架    B.床        C.電視機柜   D.床頭柜

3.下列屬于客房清掃的基本方法是（    ）。

  A.從上到下     B.從里到外   C.干濕分開   D.注意墻角

4.客房部在推行三個“R”的做法時，要有一套嚴格而明確的標準和規(guī)范，要做得（   ），有成效。

  A.合理      B.統(tǒng)一     C.科學(xué)     D.有特色

5.采用懲罰激勵方式時，下列說法正確的是（    ）。

  A.對員工的某種不符合客房部要求的行為給予否定和懲罰

  B.應(yīng)給員工的心理造成較大的壓力

  C.懲罰激勵是一種負強化     

D.管理者應(yīng)所設(shè)定目標的難度與期望值過高或過低都會降低員工的積極性

六、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）

1. 客房如何才能防止盜竊案件的發(fā)生？

 

 

2. 在選擇客用物品時要考慮哪些因素？

 

 

 

 

3. 績效評估有哪些作用？

 

 

 

 

4．如何進行地毯的清潔保養(yǎng)？

 

 

 

5. 當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

 

 

七、論述題(14分)

蜜月旅游型客人有何特點，應(yīng)該如何接待？